Contrairement aux publics en incapacité de progresser, à court terme, dans ses usages numériques, environ 14% des Français pourraient gagner en autonomie numérique en étant formés à proximité des chez eux, voire en ligne pour les plus avancés. Pour le Directeur de la CAF de Paris, Jean-Louis Haurie : « Le numérique peut faciliter l’accès aux droits tout comme il peut être un facteur supplémentaire d’exclusion pour certains publics. Cela exige de repenser nos modes de fonctionnement et d’innover avec la mise en place d’une démarche pédagogique coordonnée avec les acteurs du territoire. C’est un défi collectif».

GRANDS DÉBUTANTS OU AVANCÉS, DES BESOINS EN FORMATION DIFFÉRENTS

Les grands débutants qui n’ont, parfois, jamais touché à un clavier et à une souris, ont besoin d’un accompagnement approfondi de, probablement, plusieurs dizaines d’heures. La place de l’animateur pédagogique est clé dans ces parcours longs : médiateurs numériques, animateurs professionnels, bénévoles et jeunes en service civique doivent ainsi être mobilisés au sein de structures très variées : espaces publics numériques, centres sociaux, bibliothèques et médiathèques, associations….

A l’inverse, un coup de pouce ponctuel peut aider les plus avancés à s’approprier les démarches en ligne les plus complexes. Plus que de compétences numériques supplémentaires, ces publics ont surtout besoin de réassurance.  En quelques heures, un accompagnement sur une démarche spécifique leur permet de gagner durablement en autonomie. Les opérateurs de services publics pourraient, sur les temps d’activités collectives ou à l’accueil, prendre en charge cette dimension “coup de pouce” sur leurs services en ligne.

METTRE EN RESEAU LES ACTEURS ET PARTAGER LES RESSOURCES PÉDAGOGIQUES

Sur nos territoires, de nombreuses structures de l’action sociale, de la médiation numérique, des opérateurs de services publics, ou encore des associations de quartier ont déjà commencé à accompagner le flux croissant de citoyens en difficulté numérique.  Toutefois, en clarifiant les rôles de chacun, en cartographiant l’ensemble du réseau et en s’appuyant sur des pratiques communes, l’usager pourrait bénéficier d’un parcours d’accompagnement plus fluide et, sans doute, plus efficace.  Un tel réseau « d’aidants » pourrait également partager une banque de ressources pédagogiques sur le modèle des plateformes qui existent dans plusieurs pays : Learn My Way au Royaume-Uni, GoDigi en Autralie, I-LINK en Belgique…

On constate que l’ergonomie des sites publics ainsi que le glossaire administratif pèsent lourdement sur les publics les plus fragiles.

Un simple coup de pouce peut aider les plus avancés à maîtriser les démarches les plus complexes.

DES SITES PLUS ACCESSIBLES

Malheureusement aujourd’hui, on constate que l’ergonomie des sites publics ainsi que le glossaire administratif pèsent lourdement sur les publics les plus fragiles. Combien de télé procédures prennent plus de 30 minutes à être exécutées par toute personne en bonne maîtrise du numérique ? Si le Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations (RGGA) permet aujourd’hui de juger de l’accessibilité des sites Internet pour les personnes en situation de handicap, si Inclusion Europe a produit un guide très complet des « Règles européennes pour une information facile à lire et à comprendre » aucun référentiel n’existe pour évaluer l’accessibilité des sites aux personnes en difficulté numérique.

On constate que l’ergonomie des sites publics ainsi que le glossaire administratif pèsent lourdement sur les publics les plus fragiles.

PAS DE MONTÉE EN COMPÉTENCES SANS ACCÈS REGULIER A INTERNET

Ordinateurs, tablettes, smartphones… L’accès à l’équipement, conditionne la montée en compétences numériques. Tout apprenant doit pouvoir s’entraîner quotidiennement pour valider ses acquis. Or, ni l’offre d’accès en libre-service à des ordinateurs dans les bibliothèques et autres lieux de médiation numérique, ni les programmes d’achat d’équipements à des tarifs solidaires ne suffisent aujourd’hui pour répondre aux besoins des plus précaires. On note des initiatives intéressantes qui mériteraient d’être répliquées comme “Ma Mairie Mobile” : un bus équipé de quatre ordinateurs, arpentant les arrondissements de Paris trois fois par semaine, où des agents municipaux, aidés des médiateurs des PIMMS, sont à disposition des Parisiens pour les accompagner dans leurs démarches en ligne. Autre programme: Emmaüs Connect, avec le soutien logistique et financier de SFR, permet, depuis 2013, aux personnes en précarité d’accéder à des ordinateurs et des recharges pour se connecter à internet à tarif solidaire.

[1] Jean-Louis Haurie, Directeur de la Caisse d’allocations familiales de Paris. Propos recueillis le 25 janvier 2017 lors de la journée Pour une stratégie parisienne d’inclusion numérique

MAMADOU BHOYE,

BÉNEFICIAIRE DE L’ATELIER “INITIATION” D’EMMAÜS CONNECT PARIS

“Quand je suis arrivé en France, j’ai fait le tour des associations accompagnant les immigrés. On m’y a recommandé Emmaüs Connect car je suis déjà diplômé en droit des affaires, mais j’ai envie de m’inscrire à l’université ici. Et c’est impossible sans les bases de l’outil informatique. En seulement deux séances, je suis déjà capable de saisir du texte avec le clavier, de le traiter, et de naviguer sur l’ordinateur avec aisance à l’aide de la souris. En chaque début de cours, on fait un point sur la séance passée. C’est très pédagogique. Il n’y a presque pas de théorie, mais beaucoup de pratique. Et ça va beaucoup m’aider.”

ETIENNE,

BÉNÉVOLE DE LA PERMANENCE CONNECTÉE D’EMMAÜS CONNECT PARIS

“Ici, de nombreuses personnes viennent régulièrement. Un véritable suivi se met en place. Par exemple, il y deux dames qui se déplacent deux fois par mois environ. Au départ, la première souhaitait apprendre à se connecter à Internet. Elle avait un ordinateur et une box, mais ne savait pas comment s’en servir. De fil en aiguille, elle est revenue pour apprendre à faire du traitement de texte, puis à naviguer sur Internet. La seconde, nous a rejoint la première fois pour envoyer un mail à l’administration française. Aujourd’hui, elle apprend le traitement de texte. Le principe ? On les guide pour pouvoir, à terme, les laisser se débrouiller.”

 

La Banque Postale est une banque citoyenne qui s’engage pour favoriser l’accessibilité bancaire dans un mode qui se digitalise. Lutter contre l’exclusion bancaire se double d’une difficulté supplémentaire : l’inégalité devant les usages numériques.

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